Trabajo de Analista de Soporte (Nivel 2) en TCPIP, Querétaro - México

Analista de Soporte (Nivel 2)

Objetivo del Puesto:

El Analista de Soporte es responsable de proporcionar un servicio al cliente excepcional para los principales clientes empresariales.
Nuestro analista está orientado a los detalles y puede escuchar activamente a los clientes para procesar sus inquietudes. Investigando proactivamente los problemas del cliente y haciendo las conexiones relevantes con los departamentos internos para proporcionar información y soluciones claras y concisas. Centrado en el soporte de Nivel 2 para los clientes, también cuando sea necesario puede saltar al soporte de tareas de nivel 1.
También puede identificar información y datos procesables para el negocio y así  garantizar que las voces del consumidor se escuchen internamente.
La persona ideal para este rol es una persona con una personalidad extrovertida, que puede manejar conversaciones difíciles, varias situaciones y eventos al mismo tiempo, mientras que en todo momento muestra lo importante que es brindar un servicio satisfactorio al cliente.

¿Cuáles son las actividades de un Analista?
● Evaluar, priorizar y procesar los tickets de los clientes.
● Resolver, proporcionar y rastrear información detallada o solución para el cliente.
● Escale y haga un seguimiento de los problemas con los departamentos internos para proporcionar una solución.
● Cree informes semanales y mensuales por cliente, para proporcionar información actualizada sobre los SLA y datos personalizados del cliente.
● Realizar notificaciones de clientes y transmisiones.
● Coordinar la capacitación del cliente con los ejecutivos de cuenta y los gerentes de proyecto.
● Trabajar con los sistemas internos  para encontrar problemas e involucrar a los departamentos respectivos para la resolución.

Si cuentas con los siguientes skills ¡Te queremos en el equipo!
● 2+ años de experiencia en una posición similar
● Todas las carreras pueden postularse, la formación en ingeniería es una ventaja.
● Experiencia en el uso de plataformas de mesa de servicio preferidas Jira o Service Now.
● Experiencia en la prestación de servicio al cliente para empresas SaaS.
● Extremadamente competente en MS Word y PowerPoint o Documentos de Google.

Si tienes las siguientes habilidades y experiencia, será un súper plus:
● Experiencia con las mejores prácticas de ITIL v3.
● idealmente haber trabajado con ingenieros de software en los últimos trabajos.
● Experiencia con los procesos y las mejores prácticas de Service Desk, así como con la implementación de SLA empresariales y sus informes a nivel del cliente.
● Experiencia en la captura y gestión de datos confidenciales del cliente e información del usuario

¿Qué Soft Skills nos importan?
● Orientado al cliente.
● Capaz de trabajar en un entorno acelerado y ser muy organizado.
● La cortesía para ofrecer una excelente atención al cliente.
● Trabajo en equipo y colaboración.
● Proactividad.
● Mentalidad del producto.
● Centrarse en la calidad.
● Resolver problemas, preguntar y encontrar soluciones para nuestros clientes.
● Servicio al cliente orientado.
● Extrovertido
● Organizado
● Analítico
● Gusto por ayudar a otros
● Amigable
● Multi-Task
● Adaptabilidad
● Atención a los detalles.


Hard Skills  y conocimiento:  

1. Experiencia en análisis de datos (sin herramienta específica).
2. Experiencia con herramientas de Service Desk.
3. Habilidades de documentación.
4. Atención a los detalles.